وقد ركزت الدراسة وتحليل نتائج الاستبيان، الذي شارك فيه أكثر من 850 متسوقاً من مختلف الجنسيات من المقيمين وزوار إمارة دبي، على التعرف على أهم العوامل المؤثرة في جودة الخدمات المقدمة من وجهة نظر الزبون ومقارنتها بمعايير تقييم الخدمة المتميزة. وقد تناول الاستبيان ما يزيد عن عشرة معايير للخدمة المتميزة تضمنت: كيفية الاهتمام بالعميل عند تقديم الخدمة، والرغبة الصادقة في خدمة العميل، وطرق مخاطبة العميل، والتوازن بين أسعار البضائع المعروضة وقيمتها الفعلية للعميل، وإعطاء العميل معلومات كافية عن البضائع المعروضة وغيرها من المعايير الأخرى في تصنيف الخدمة المتميزة.

وقد تصدر موضوع "جودة الخدمة أو المنتج المقدم مقارنة بما يدفعه المتسوق للحصول على هذه الخدمة أو المنتج" لائحة اختيارات المشاركين في الإستبيان، تلاه موضوع "إعطاء المتسوق معلومات كافية عن البضائع المعروضة" في المركز الثاني، و"الاهتمام بالعميل" في المركز الثالث.

وقال خالد القاسم، نائب المدير العام للتخطيط والتنمية بالدائرة: "يعد برنامج دبي للخدمة المتميزة مبادرة مستمرة تهدف إلى تعزيز مبدأ المنافسة العالمية ودعم النمو الاقتصادي في إمارة دبي من خلال زيادة الانتاجية وتطبيق أعلى معايير الجودة. ويهدف البرنامج إلى تفعيل عمليات التواصل بتطوير مستويات الأداء والممارسات في مجال الجودة والتميز، وتحرص دائرة التنمية الاقتصادية دوماً على دعم وتشجيع المبادرات التي من شأنها تعزيز مكانة دبي على الخريطة العالمية في مجال ثقافة الجودة والتميز في الأداء".

وقال الدكتور لؤي نقاشة، مستشار الجودة والتميز بالدائرة: "لقد كان توجهنا في إجراء هذه الدراسة هو تحديد أهم العوامل التي يراعيها المتسوقون عند الشراء أو عند الحصول على الخدمات، وكذلك التأكد من أن العوامل ذاتها هي ما يركز عليها العاملون في المحال التجارية من أعضاء برنامج دبي للخدمة المتميزة، حيث قد يختلف مفهوم الخدمة المتميزة تبعاً لإختلاف المجتمعات وثقافاتها، وأن إمكانية تباين وجهات النظر في هذا المجال وارد وطبيعي. ومن هنا كان انطلاقنا نحو هذه الدراسة التي ستساعدنا في مراجعة بعض المعايير التي نطبقها على مختلف المستويات في نطاق الخدمة المتميزة في إمارة دبي بصورة خاصة ودولة الإمارات العربية المتحدة بصورة عامة أو التركيز عليها بصورة أكثر في المستقبل".

وتناولت الدراسة أيضاً مجموعة من الأسئلة الأخرى التي يتعلق بعض منها بجودة الخدمة والأخرى في تصنيف أفضل خمس مراكز من وجهة نظر المتسوقين الذين استجابو لللإستبيان وحل "مركز ديرة سيتي سنتر" في المرتبة الأولى، تبعه "مول الإمارات" ثانياً و"مركز برجمان للتسوق" ثالثاً و"لامسي بلازا" رابعاً و"دبي فيستفال سيتي" خامساً.

وقد قامت سكرتارية "برنامج دبي للخدمة المتميزة" بالتعاون مع اعضاء البرنامج بتوزيع مجموعة من الجوائز العينية والنقدية على 16 مشاركاً في الاستبيان. وقد بلغت قيمة الجوائز المقدمة من المحلات التجارية من أعضاء البرنامج أكثر من 40 ألف درهم تم توزيعها على شكل قسائم على المشاركين الذي تم اختيارهم عشوائياً عن طريق الكمبيوتر. وأعرب المشاركون في الاستبيان عن رغبتهم في المشاركة في مسابقات أخرى وأن تصلهم معلومات عن برامج الخدمة المتميزة وأعضائها.